Τι είναι το Omnichannel;
Το Omnichannel είναι μία στρατηγική marketing με πελατοκεντρική εστίαση, που διευκολύνει την αλληλεπίδραση της επωνυμίας με τους πελάτες μέσα από δύο ή περισσότερα κανάλια, συνδεδεμένα μεταξύ τους. Εστιάζει στην επιλογή τεχνικών inbound marketing, με την χρήση περιεχομένου και καναλιών που οδηγούν στην απόκτηση πελατών για καθορισμένα προϊόντα και υπηρεσίες. Στόχος της ολιστικής στρατηγικής οmnichannel είναι να παρέχει στον καταναλωτή απρόσκοπτη αγοραστική εμπειρία, μέσα από την πρόσβαση σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια (φυσικό κατάστημα, social media, email, app, κτλ).
Την στροφή στο πολυκαναλικό μάρκετινγκ «επέβαλαν» οι νέες τεχνολογίες που έκαναν την εμφάνισή τους στον χώρο του e-commerce και η υιοθέτησή τους από μεγάλη μερίδα των καταναλωτών. Έτσι, γεννήθηκε η ανάγκη για μία πελατοκεντρική ολιστική στρατηγική μάρκετινγκ, που παρέχει εξατομικευμένα μηνύματα διατηρώντας ενιαία την αγοραστική εμπειρία, καθώς ο καταναλωτής μεταβαίνει από κανάλι σε κανάλι μέχρι να ολοκληρώσει την αγορά του ή να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες που του παρέχονται. Για παράδειγμα, το Netflix αποθηκεύει την σειρά ή την ταινία σου, ώστε να συνεχίσεις να το παρακολουθείς από το σημείο που σταμάτησες, από όποια συσκευή κι αν μπεις στην πλατφόρμα.
Ποια είναι τα οφέλη της στρατηγικής Omnichannel;
Τα βασικά οφέλη του omnichannel marketing είναι η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη, η αύξηση της αφοσίωσης στο brand και η ενίσχυση των πωλήσεων. Μέσω της ενοποίησης όλων των καναλιών επικοινωνίας, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν πιο εξατομικευμένα και αποτελεσματικά μηνύματα. Πιο συγκεκριμένα, όταν το οmnichannel εφαρμοστεί σωστά σε μία marketing στρατηγική, έχει θεαματικά αποτελέσματα, ιδιαίτερα στον τομέα του e-commerce:
Συνεκτική εμπειρία πελάτη
Ολοκληρωμένη εμπειρία πελάτη, με κανάλια συντονισμένα στις προτιμήσεις και τις ανάγκες του, ώστε να μεταβαίνει ανεμπόδιστα από το ένα κανάλι στο άλλο σε κάθε στάδιο της διοχέτευσης μάρκετινγκ.
Ενισχυμένες πωλήσεις
Αύξηση μετατροπών (conversions) και πωλήσεων, λόγω των συχνών αλληλεπιδράσεων των καταναλωτών με την επωνυμία μέσα από συναφές περιεχόμενο και πειστικά μηνύματα.
Διατήρηση πελατών
Διατήρηση (retention) και αφοσίωση (engagement) των πελατών, με την απρόσκοπτη αλληλεπίδραση σε πολλαπλά κανάλια και την οικειότητα και εμπιστοσύνη που αναπτύσσεται με τις συνεχείς αλληλεπιδράσεις. Εξάλλου, δεδομένα από τις αλληλεπιδράσεις με τον χρήστη μπορούν να χρησιμοποιηθούν για εξατομικευμένη στόχευση με ακόμη καλύτερα αποτελέσματα.
Διαφοροποίηση του brand
Διαφοροποίηση της ταυτότητας του brand από τους ανταγωνιστές, αφού αναδεικνύεις την ιδιαιτερότητα της ταυτότητάς σου σε κάθε αλληλεπίδραση με το κοινό που στοχεύεις, διατηρώντας παράλληλα συνεκτική κάθε αγοραστική εμπειρία.
Omnichannel και Multichannel marketing (παραδείγματα)
Η ισχυρή παρουσία στα online και offline κανάλια που προτιμούν οι πελάτες σου είναι απαραίτητη όταν διατηρείς επιχείρηση. Για να προσελκύσεις κοινό και να διατηρήσεις τους υφιστάμενους πελάτες σου επενδύεις στο SEO, το blogging, το email marketing, το social media marketing, τα paid ads, το influencer marketing, το content marketing, τα παραδοσιακά μέσα διαφήμισης, κτλ.
Όταν λοιπόν επιλέξεις να προσεγγίσεις τους πελάτες σου μέσα από δύο ή περισσότερα σημεία επαφής (touchpoints), μπορείς να ακολουθήσεις δύο μοντέλα: το omnichannel και το multichannel. Πάμε να δούμε σε τι διαφέρουν και ορισμένα παραδείγματα για να κατανοήσεις καλύτερα την κάθε στρατηγική:
Omnichannel marketing
Οmnichannel σημαίνει «όλα τα κανάλια». Βασικό χαρακτηριστικό του πανκαναλικού marketing ότι κάθε πλατόρμα λειτουργεί σε σύνδεση με την άλλη. Στην Omnichannel στρατηγική όλα τα κανάλια διατηρούνται ενοποιημένα γύρω από το ίδιο μήνυμα, ώστε να προσφέρουν μία ομοιόμορφη εμπειρία στον πελάτη.
Παράδειγμα Omnichannel marketing
Στο λανσάρισμα του νέου iPhone, κοινό και πελάτες είχαν την δυνατότητα να παρακολουθήσουν ζωντανά την εκδήλωση στο website της Apple, στο YouTube, στην εφαρμογή Apple TV και στα social media, όπου μπορούσαν παράλληλα να αλληλεπιδρούν.
Multichannel marketing
Multichannel σημαίνει «πολλά κανάλια». Η multichannel στρατηγική χρησιμοποιεί πολλαπλά αυτόνομα κανάλια με διαφορετικό περιεχόμενο για να προσελκύσει τον καταναλωτή. Η πολυκαναλική στρατηγική αποτελεί μία «ευέλικτη» λύση, που στοχεύει στην δημιουργία περισσότερων leads. Αν και θεωρείται ότι κάποιες φορές επηρεάζει αρνητικά την αγοραστική εμπειρία, εφαρμόζεται από αρκετά brands.
Παράδειγμα Multichannel marketing
Ένα πετυχημένο multichannel μοντέλο ακολουθεί η Apple επενδύοντας σε πολλαπλά αυτόνομα κανάλια, όπως η διαφήμιση σε περιοδικά, τηλεόραση και social media.
Στα δύο παραδείγματα, στόχος είναι να προχωρήσει ο καταναλωτής σε μετατροπή, με την διαφορά ότι η διαδρομή που ακολουθεί στο αγοραστικό ταξίδι είναι διαφορετική. Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει τις βασικές διαφορές ανάμεσα στο Omnichannel και το Multichannel marketing.
| Omnichannel marketing | Multichannel marketing |
|---|---|
| Εστιάζει στις ανάγκες του πελάτη | Εστιάζει στο προϊόν ή την υπηρεσία που προωθεί |
| Προσαρμόζεται στην αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή για να ανταποκριθεί στις ανάγκες του πελάτη | Βασίζεται σε προκαθορισμένα βήματα, ανεξάρτητα από την αγοραστική συμπεριφορά |
| Τα κανάλια είναι αλληλένδετα | Τα κανάλια είναι ανεξάρτητα |
| Διακρίνεται για την συνέπεια | Διακρίνεται για την ευελιξία |
| Προσφέρει ενιαία εμπειρία, με εξατομικευμένα μηνύματα και διαφορετικό περιεχόμενο προς τον καταναλωτή, σε κάθε στάδιο του αγοραστικού ταξιδιού | Χρησιμοποιεί πολλαπλά ανεξάρτητα μεταξύ τους σημεία επαφής, για να προσελκύσει τον καταναλωτή σε όποιο στάδιο του αγοραστικού ταξιδιού κι αν βρίσκεται |
Οmnichannel vs multichannel: Τι να επιλέξω;
Η επιλογή της κατάλληλης στρατηγικής εξαρτάται από τις ανάγκες της επιχείρησής σου και τους πόρους που διαθέτεις. Το οmnichannel απαιτεί μεγαλύτερο κεφάλαιο για το σχεδιασμό της στρατηγικής σε κάθε φάση του αγοραστικού ταξιδιού, αλλά και για την σύνδεση όλων των καναλιών σε μία πλατφόρμα αυτοματισμού. Από την άλλη, το multichannel επιλέγεται από επιχειρήσεις που διαθέτουν περιορισμένους πόρους και αναζητούν μία πιο οικονομική και αποδοτική λύση. Μία καλή εναλλακτική είναι να ξεκινήσεις με δύο κανάλια και να επεκταθείς σε περισσότερα, ολοκληρώνοντας σταδιακά την ενοποίησή τους.
Πώς σχεδιάζω μία στρατηγική Omnichannel;
Το να σχεδιάσεις μία οmnichannel εμπειρία για τους πελάτες σου απαιτεί έρευνα, τεχνική οργάνωση και σημαντικό κεφάλαιο. Ακολουθούν 4 απλά βήματα για τον σχεδιασμό της στρατηγικής Omnichannel:
Καθορισμός του κοινού
Περιλαμβάνει την ανάλυση δημογραφικών και ψυχογραφικών του χαρακτηριστικών και εστίαση στα προβλήματα (pain points) που αντιμετωπίζει.
Προσδιορισμός των σημείων επαφής
Τα touch points (σημεία επαφής), δηλαδή οι πλατφόρμες όπου θα εστιάσεις τις προσπάθειές σου και θα οδηγήσουν τον καταναλωτή στην μετατροπή, θα καθορίσουν σε μεγάλο βαθμό την επιτυχία της στρατηγικής σου. Αυτό μπορεί για παράδειγμα να είναι το website σου, το email newsletter ή τα posts στα social media. Πιο αναλυτικά, τα κανάλια μπορεί να είναι:
- Website
- Landing pages
- Social media
- Εφαρμογή για κινητά
- Διαφημίσεις
- PPC
- Προσφορές στο κατάστημα
- Τηλεόραση
- Ραδιόφωνο
Η επιλογή τους δεν πρέπει να γίνει μόνο με κριτήριο ποιο οδηγεί σε πωλήσεις, αλλά και ποιο προσελκύει μεγαλύτερο κοινό και ενισχύει την αφοσίωσή του στην επωνυμία σου. Αξιοποίησε δεδομένα από τους πελάτες σου για να γνωρίσεις την διαδρομή (customer journey) και τα σημεία επαφής τους και να κατανοήσεις το αγοραστικό ταξίδι που ακολουθούν μέχρι την αγορά.
Σχεδιασμός πλάνου δράσης
Το πλάνο δράσης είναι απαραίτητο για να ορίσεις τους στόχους, τους συνεργάτες, το χρονοδιάγραμμα και το συνολικό κόστος για τη εφαρμογή της στρατηγικής σου. Θα χρειαστεί ενδεχομένως να αλλάξεις την δομή και την νοοτροπία της ομάδας σου και τα εργαλεία που χρησιμοποιείς. Η καλή οργάνωση θα σε βοηθήσει να διαχειριστείς σωστά όλες τις αλλαγές. Πριν προχωρήσεις στην εφαρμογή της στρατηγικής, καλό είναι να εξετάσεις κατά πόσο είσαι σε θέση ανταπεξέλθεις σε έναν επανασχεδιασμό των συστημάτων που χρησιμοποιείς.
Ενοποίηση καναλιών
Η δημιουργία οmnichannel εμπειρίας ολοκληρώνεται με την σύνδεση των επιλεγμένων καναλιών. Η ενοποίηση των καναλιών προϋποθέτει καλή οργάνωση δεδομένων, των ομάδων και των τεχνικών συστημάτων. Ιδιαίτερη βαρύτητα πρέπει επίσης να δοθεί στο συνεπές messaging και το ενιαίο brand voice σε όλες τις πλατφόρμες, που θα παρέχει ολοκληρωμένη εμπειρία στον καταναλωτή σε κάθε στάδιο του customer journey.
Δημιουργία εξατομικευμένης εμπειρίας
Η εξατομίκευση των υπηρεσιών είναι το κλειδί για να κερδίσεις τις εντυπώσεις. Έχοντας στην διάθεσή σου πολλαπλά κανάλια, αποδεικνύεις έμπρακτα στους πελάτες σου ότι η εξυπηρέτησή τους είναι προτεραιότητά σου. Αν για παράδειγμα ένα προϊόν δεν υπάρχει στο φυσικό κατάστημα, μπορείς να το παραγγείλεις για λογαριασμό τους από το online κατάστημα.
Συλλογή των δεδομένων
Η συλλογή των δεδομένων σού επιτρέπει να παρακολουθείς την στρατηγική σου και να την τροποποιείς για ακόμη πιο αποτελεσματική στόχευση. Αντί να εξετάζεις πώς αποδίδει ένα μεμονωμένο κανάλι, εστιάζεις πλέον στην συνέργεια των καναλιών δίνοντας βαρύτητα σε όσα αποδίδουν για την δική σου επιχείρηση.
Ποια είναι τα καλύτερα Omnichannel Marketing Tools
Για να εφαρμοστεί αποτελεσματικά η omnichannel στρατηγική σου, θα χρειαστείς εργαλεία που μπορούν να συνδέσουν όλα τα κανάλια επικοινωνίας και πωλήσεων σε ένα ενιαίο οικοσύστημα. Τα omnichannel marketing tools επιτρέπουν την διαχείριση των δεδομένων των πελατών σου, την αυτοματοποίηση των καμπανιών και την δημιουργία εξατομικευμένης εμπειρίας σε κάθε σημείο επαφής με το brand σου. Ορισμένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία, που χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις και marketers είναι τα εξής:
HubSpot
Ένα από τα πιο ολοκληρωμένα εργαλεία omnichannel marketing, που συνδυάζει CRM, marketing automation και analytics σε μία πλατφόρμα. Μπορείς να διαχειρίζεσαι καμπάνιες σε email, social media και website έχοντας πλήρη εικόνα του customer journey για κάθε πελάτη σου.
Salesforce Marketing Cloud
Μία ισχυρή πλατφόρμα για μεγάλες επιχειρήσεις που θέλουν να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών σε πολλαπλά κανάλια. Σου παρέχει την δυνατότητα για data integration και advanced customer segmentation.
Adobe Experience Cloud
Ένα προηγμένο εργαλείο για omnichannel στρατηγικές που συνδυάζει analytics, personalization και διαχείριση περιεχομένου, βοηθώντας την επιχείρησή σου να βελτιώσει την εμπειρία πελάτη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια.
Klaviyo
Ιδανικό εργαλείο για κάθε e-commerce επιχείρηση που θέλει να συνδυάσει email και SMS marketing σε μια omnichannel στρατηγική με ισχυρές δυνατότητες automation.
Zendesk
Εργαλείο διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών που ενοποιεί email, live chat, social media και helpdesk, δημιουργώντας μία συνεκτική omnichannel εμπειρία υποστήριξης για τους πελάτες σου.
Με την σωστή επιλογή των εργαλείων omnichannel marketing η επιχείρησή σου συνδέει όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη, κατανοεί καλύτερα τη συμπεριφορά του κοινού και δημιουργεί μία πιο αποτελεσματική και ολοκληρωμένη στρατηγική marketing.
Συμπέρασμα
Η Omnichannel στρατηγική λειτουργεί μέσα από ένα ενοποιημένο κανάλι, που βοηθά τους αγοραστές με τις αγορές τους, μετατρέποντάς τους σε πιστούς πελάτες που θα επιστρέφουν για τις αγορές τους. Με την ενοποίηση των υπηρεσιών e-commerce προσφέρεις απρόσκοπτη εμπειρία σε κάθε χρήστη, βελτιώνεις την ικανοποίηση των πελατών σου και ενισχύεις την αφοσίωσή τους. Βελτιστοποιώντας την στρατηγική σου σε όλα τα κανάλια δημιουργείς τις προϋποθέσεις για ανάπτυξη και κερδοφορία.
Συχνές ερωτήσεις για το Omnichannel
1. Ενοποιημένα κανάλια επικοινωνίας
2. Συνεπές brand message
3. Εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη
4. Data-driven marketing αποφάσεις
5. Συνεχής εμπειρία σε όλα τα touchpoints
Ένα παράδειγμα omnichannel marketing είναι όταν ένας πελάτης βλέπει ένα προϊόν σε social media, επισκέπτεται το website για περισσότερες πληροφορίες και ολοκληρώνει την αγορά είτε online είτε σε φυσικό κατάστημα, διατηρώντας την ίδια εμπειρία σε όλα τα κανάλια.
Μια omnichannel στρατηγική συνήθως περιλαμβάνει website, social media, email marketing, mobile εφαρμογές, online διαφημίσεις και φυσικά καταστήματα. Ο στόχος είναι όλα αυτά τα κανάλια να λειτουργούν συνδεδεμένα ώστε ο πελάτης να έχει συνεχή εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής.
Η βασική διαφορά μεταξύ omnichannel και multichannel marketing είναι ότι στο omnichannel όλα τα κανάλια λειτουργούν συνδεδεμένα και προσφέρουν ενιαία εμπειρία στον πελάτη, ενώ στο multichannel κάθε κανάλι λειτουργεί ανεξάρτητα χωρίς απαραίτητα να συνδέεται με τα υπόλοιπα.
Η omnichannel στρατηγική είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για επιχειρήσεις e-commerce, retail και υπηρεσιών που θέλουν να προσφέρουν ενιαία εμπειρία πελάτη σε online και offline κανάλια και να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα των marketing καμπανιών τους.
Μία omnichannel στρατηγική εφαρμόζεται με την ενοποίηση όλων των καναλιών επικοινωνίας, την ανάλυση του customer journey και την χρήση δεδομένων πελατών για την δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών σε κάθε σημείο επαφής με το brand.
Το omnichannel marketing βελτιώνει την εμπειρία πελάτη επειδή επιτρέπει στους καταναλωτές να αλληλεπιδρούν με το brand σου μέσω διαφορετικών καναλιών, χωρίς να χάνεται η συνέχεια της εμπειρίας. Έτσι, μπορούν να ξεκινήσουν μια ενέργεια σε ένα κανάλι και να τη συνεχίσουν σε άλλο.
Κάνε σήμερα εγγραφή στο Symmetric Νewsletter για να λαμβάνεις κάθε μήνα στο email σου νέα, συμβουλές και δοκιμασμένα tips Digital Marketing, που θα σε βοηθήσουν να αυξήσεις την προβολή της επιχείρησής σου.